Assistenza

Aprire un ticket

L’assistenza tramite ticketing offre molti vantaggi:

  • priorità alla risoluzione di problemi bloccanti;

  • assistenza adattata a ciascun cliente;

  • risposte efficaci in meno tempo;

  • analisi i problemi da remoto senza che il cliente debba interrompere la sua attività.

In questo video, mostriamo come aprire un ticket:

Per aprire un ticket dalla home con grafica standard, selezionare il nome utente in alto a sinistra e cliccare su «Richiedi assistenza»:

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Per aprire un ticket da un pagina con grafica rinnovata, selezionare l’icona assistenza in alto a destra:

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Viene mostrato l’elenco dei ticket già aperti. Cliccare sul pulsante «Richiedi assistenza».

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Compilare i campi obbligatori:

  • Titolo: inserire un titolo che descriva brevemente il tipo di problema, ad es. errore invio operazioni; informazione su fattura elettronica;

  • Gravità: indicare se il problema è normale o bloccante. Problemi di gravità normale sono, ad es., errori nell’invio di operazioni al SIAN, richiesta di informazioni, segnalazione di anomalie, richiesta di cancellazione operazioni. Problemi bloccanti sono invece quelli che impediscono di continuare il lavoro, come ad esempio errori nell’invio di MMV-E.

  • Descrizione: descrivere più nel dettaglio il tipo di problema;

  • Caricare un allegato: solo se necessario o utile per far capire meglio il tipo di problema, caricare un documento o un’immagine.

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A questo punto, inserire i propri contatti di telefono e e-mail, indicando come si preferisce essere ricontattati.

Cliccare infine su «Apri ticket».

Riceverete una conferma via e-mail dell’avvenuta apertura del ticket. Il ticket sarà preso in carico dai nostri servizi di assistenza:

  • se necessario, sarete ricontattati al contatto indicato per risolvere il problema;

  • altrimenti, il problema sarà risolto da remoto: in questo caso, riceverete una e-mail di conferma della risoluzione.

Controllare lo stato di un ticket

Per controllare a che punto è l’elaborazione di una richiesta, cliccare sul link ricevuto al momento della conferma dell’apertura del ticket.

Nell’elenco che appare, il ticket è indicato come:

  • «In corso»: il ticket è in corso di elaborazione. Cliccando sulla riga si accede alla richiesta. In fondo alla pagina appaiono eventuali risposte date dal servizio di assistenza.

  • «Chiuso»: il problema è stato risolto positivamente.

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